Jedním z nejčastějších problémů retenčního marketingu je skutečnost, že jeho potenciál zůstává skrytý. E-shop vidí výkon reklamních kampaní, sleduje náklady a tržby, ale jen obtížně si dokáže představit, kolik peněz může přinést dobře postavená práce s vlastní databází.

U jednoho z našich klientů, e-shopu Růžový slon, jsme nastavili základní automatizace, upravili práci s kontakty a přidali scénář, který interně nazýváme mikrosegmentace kategorií.

Princip není složitý: systém pracuje s tím, o jaké produktové kategorie se konkrétní lidé skutečně zajímají. Neodesílá jen obecnou nabídku celé databázi. Reaguje na chování návštěvníků a vrací jim relevantnější obsah.

Výsledek?

Podle reportingu automatizací přinášelo toto řešení přibližně 1,8 milionu Kč měsíčně.

Dlouhodobě. Měsíc za měsícem.

A důležité je, že tyto tržby nevznikaly primárně tím, že by se jednoduše navyšoval reklamní spend. Vznikaly lepším využitím návštěvnosti, kontaktů a zákaznického zájmu, který už existoval. Roste tak efektivita kampaní, ziskovost celého eshopu.

Automatizace pokračují v práci i poté, co je jednou správně nastavíte. Není nutné každý měsíc znovu vytvářet stejnou kampaň od začátku. Systém průběžně reaguje na nové návštěvníky, kontakty a zákazníky.

To neznamená, že jej lze spustit a navždy na něj zapomenout. Je nutné průběžně sledovat výkon, testovat předměty e-mailů, upravovat texty, vyhodnocovat jednotlivé scénáře a přidávat další vrstvy. Ale tohle se dá pomocí AI monitorovat automaticky.   

Zásadní rozdíl spočívá v tom, že e-shop  si takto vytváří dlouhodobě fungující aktivum. Nejedná se pouze o jednorázovou reklamní kampaň, která skončí ve chvíli, kdy přestanete platit.

Právě zde se ukazuje smysl Revenue Leak Fix.

Cílem není posílat více e-mailů. Cílem je nalézt místa, kde e-shop přichází o objednávky, a postupně jednotlivé netěsnosti uzavírat.

Jedna z těchto netěsností vzniká už v prvních 72 hodinách po projeveném zájmu. Další po první objednávce. Další ve chvíli, kdy se zákazník vrací do stejné kategorie. Další v okamžiku, kdy databáze dostává příliš obecný obsah.

Pokud několik základních scénářů dokáže generovat měsíčně takový výkon, logicky vzniká otázka: kolik tržeb dnes uniká e-shopům, které stále pracují jen s newsletterem a několika izolovanými automatizacemi?

Chcete zjistit, zda podobný potenciál existuje také ve vašem e-shopu?

Domluvte si úvodní konzultaci k Revenue Leak Fix.

Mnoho e-shopů už používá kvalitní mailingový nebo CDP nástroj.

A pak mají nastavený opuštěný košík, uvítací e-mail, přání k svátku a pravidelně rozesílají newsletter.

No, to je dobrý začátek. Ale stále pouze začátek.

Samotný nástroj vám žádné dodatečné tržby automaticky nevytvoří.

Stejně jako zakoupení kvalitního fotoaparátu samo o sobě nevytvoří dobrou fotografii.
Rozhodující není jen to, jakou platformu e-shop používá. Rozhodující je, kdo vytváří logiku jednotlivých scénářů, jak pracuje s daty a jak jednotlivé komunikační vrstvy propojí.

Moderní retenční marketing není sada izolovaných e-mailů.

Je to orchestrace zákaznického životního cyklu.

Systém musí vědět, která komunikace má v daném okamžiku prioritu.

• Návštěvník, který právě projevil zájem, potřebuje první 72hodinovou komunikaci
• Zákazník, který má opuštěný košík, nemá současně dostat obecný newsletter, připomínku svátku a tři další automatizované e-maily
• Jinou komunikaci potřebuje člověk, který opakovaně prohlíží jednu kategorii
• Jinou člověk, který se vrací po několika měsících
• Jinou VIP zákazník.
• Důležité jsou také limity frekvence, pravidla pro zastavení scénáře po nákupu, práce s chováním na webu, mikrosegmentace kategorií a průběžné vyhodnocování výsledků.

E-shopové platformy často správně zdůrazňují, že zákazníkům zpřístupňují pokročilé funkce CRM nebo CDP.

Jenže samotný přístup k funkcím nestačí.

Hodnota vzniká až tehdy, když někdo dokáže přeložit data do konkrétního systému komunikace, který funguje jako celek.

Pokud e-shop používá všechny nástroje jen k tomu, aby posílal obecný newsletter a několik základních automatizací, zůstává velká část potenciálu nevyužitá.
Chce to:
– mozek
– koncept
– představivost
– zkušenost

No a poslední a možná nejdůležitější

– Lásku, přímo vášeň k nakupování

Když chcete být dobří v téhle disciplíně, musí vás nakupování skutečně bavit.
Musíte být posedlí nakupováním.

Ne prodejem, ale nakupováním.

Revenue Leak Fix proto není pouze technické nastavení několika automatizací.

Je to obchodní architektura, která má jediný cíl: zvýšit tržby z návštěvnosti a databáze, kterou už e-shop má.

Nejde o to posílat více e-mailů.

Jde o to posílat správnou komunikaci ve správný čas, správnému člověku a s jasnou prioritou vůči ostatním scénářům.

Chcete zjistit, zda vaše automatizace fungují jako systém, nebo jen jako izolované e-maily? Domluvte si konzultaci k Revenue Leak Fix.

Všechno už máte. Perfektní ceny, perfektní, ale ne unikátní sortiment, návštěvnost, vyladěné UX, SEO, GEO… a konverzní poměr nepřekročí 1,8 %.
I kdyby byl váš konverzní poměr vyšší, pořád nám tu zůstává minimálně 90 % návštěvníků, kteří nenakoupí a zmizí.

Cítíte ten potenciál?

Takže co s nimi? Jak si sáhnout do toho zbytku návštěvníků stránky, kteří přijdou, prohlédnou si – a nenakoupí?
Přečtěte si, kde vám unikají tržby-bod 2.

Získat nového zákazníka je nákladné. E-shop investuje do reklamy, obsahu, značky, webu i zákaznické podpory. Výsledkem může být první objednávka.

Mnoho e-shopů ale dělá jednu zásadní chybu: chová se, jako by vztah se zákazníkem začínal až tímto nákupem.
Jenže první objednávka není začátek vztahu. Je to potvrzení vztahu, který mohl začít už mnohem dříve.
Začal ve chvíli, kdy zákazník poprvé projevil zájem. Když přišel na web. Když si prohlížel kategorii. Když porovnával produkty. Když se vrátil. Když vložil zboží do košíku. Když zanechal kontakt. Prostě strávil na webu víc, jak pár sekund a prohlédl si alespoň pár stránek.
První nákup je důležitý milník. Ale pokud e-shop začne komunikovat až po něm, přichází o obrovskou část rozhodovací fáze, ve které se buduje důvěra, preference a odlišitelnost.
Prvních 72 hodin po projeveném zájmu rozhoduje.

V komoditním prostředí internetu zákazník často nerozlišuje mezi dodavateli tak silně, jak by si e-shopy přály.
Vidí produkt. Vidí cenu. Vidí dopravu. Vidí recenze. Otevře další záložku. Porovná. Vrátí se. Odejde. Rozhodne se později.

Pokud v této fázi e-shop nemá vlastní komunikaci, zůstává jen jednou z mnoha možností.
Právě prvních 72 hodin po projeveném zájmu je prostor, kdy se dá změnit pozice v hlavě zákazníka. Ne z pozice „další e-shop, který prodává podobný produkt“, ale z pozice konkrétního dodavatele, který pomohl, vysvětlil, připomněl, poradil a vytvořil důvěru.
Tady nevzniká pouze lead. Tady začíná vztah.

První nákup nesmí komunikaci ukončit.
Druhá chyba přichází po první objednávce.
Zákazník obdrží potvrzení objednávky, informace o doručení a možná žádost o hodnocení. Potom se automaticky zařadí mezi všechny ostatní kontakty a začne dostávat obecné newslettery.

To je promarněná příležitost.

Zákazník už vám jednou důvěřoval. Překonal bariéru prvního nákupu. Ví, jak funguje váš e-shop, doprava, komunikace a zákaznický servis. To je okamžik, kdy je potřeba vztah dále rozvíjet, nikoli jej rozpustit v obecné databázi.
Každý sortiment má vlastní logiku dalšího nákupu. Někde lze doporučit doplňující produkt. Jinde má smysl připomenout spotřební cyklus. U dalšího zákazníka může být důležitý obsah, který mu pomůže produkt správně používat. A někdy stačí vytvořit přirozený důvod vrátit se do konkrétní kategorie.
Vždycky se ale vyplatí představit firmu – pomocí příběhu.
Proč? Lidi mají příběhy rádi. Příběhy tvoří součást našich životů.
A vy nikdy nepřestávejte vyprávět svůj příběh.
Nejde o zahlcení zákazníka větším množstvím e-mailů. Jde o lepší načasování a vyšší relevanci.

Jiný zákazník, jiná fáze, jiná komunikace.
Důležitou roli hraje také rozlišení mezi zákazníky.
Člověk, který projevil zájem, ale ještě nenakoupil, potřebuje jinou komunikaci než zákazník po první objednávce. Zákazník po prvním nákupu se nachází v jiné situaci než VIP zákazník, který nakoupil desetkrát. Aktivní čtenář e-mailů potřebuje jinou komunikaci než zákazník, který dlouhodobě nereaguje, ale pravidelně nakupuje.
Pokud e-shop pracuje se všemi stejně, přichází o potenciál dalších objednávek a současně riskuje únavu databáze.

Revenue Leak Fix proto neřeší pouze akvizici. Zaměřuje se na celý zákaznický životní cyklus: od prvního projeveného zájmu přes prvních 72 hodin, první objednávku, opakované nákupy, VIP péči a reaktivaci.
Klíčová otázka nezní jen „kolik lidí nakoupilo“. Klíčová otázka zní: co děláme s lidmi od okamžiku, kdy poprvé projevili zájem?
V dalším díle si vysvětlíme, proč tři základní automatizace a pravidelný newsletter ještě nepředstavují skutečnou retenční strategii.
Chcete zjistit, jak dnes pracujete s lidmi od prvního projeveného zájmu až po opakovaný nákup? Domluvte si úvodní konzultaci k Revenue Leak Fix.